1. Термины и определения

 

Программа для ЭВМ, ПО – Программа для ЭВМ «Платформа здоровья», зарегистрирована в Едином реестре российского программного обеспечения и баз данных (реестровая запись № 27189 от 19.03.2025 произведена на основании поручения Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 19.03.2025 по протоколу заседания экспертного совета от 07.03.2025 №150пр).

Правообладатель, Исполнитель — лицо, которому принадлежит исключительное право на ПО – ООО «РТК-Платформа здоровья» (ОРГН 1245000090862, ИНН 5027330855).

Заказчик — лицо, которое правомерно использует ПО на основании договора о приобретении Лицензии.

Лицензия — право использования ПО на условиях простой (неисключительной) лицензии, предоставляемое путем предоставления удаленного доступа к ПО через информационно-телекоммуникационную сеть, в том числе через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет», в объеме и на условиях, определенных договором о приобретении Лицензии и Документацией.

Документация — эксплуатационная документация (инструкции и руководства администраторов и пользователей), материалы по эксплуатации, описание ПО, спецификации, брошюры, пользовательские соглашения, лицензионные соглашения с конечными пользователями и другие документы и материалы, разрабатываемые Правообладателем и имеющие отношение к ПО. Документация может содержаться на бумажном или ином материальном носителе, предоставляться в электронном виде или быть опубликована на веб-сайте Правообладателя в сети Интернет или иным образом доведена Правообладателем до сведения пользователей.

Техническая поддержка — набор услуг и сервисов, предоставляемых в целях обеспечения удаленного доступа к ПО и нормальной работы ПО.

Служба технической поддержки — подразделение технических специалистов Правообладателя, осуществляющее Техническую поддержку.

Электронный адрес для обращений в Службу технической поддержки: stp-pz@rtk-healthlab.ru

Уполномоченный пользователь — физическое лицо, представляющее интересы и выступающее от имени Заказчика, уполномоченное Заказчиком для обращений в Службу технической поддержки.

Заказчик предоставляет Исполнителю перечень Уполномоченных пользователей путем направления Исполнителю официального письма с указанием следующей идентифицирующей Уполномоченных пользователей информации: ФИО, должность, номер телефона и адрес электронной почты с доменным именем Заказчика.

Заказчик может назначить произвольное количество Уполномоченных пользователей. О назначении каждого Уполномоченного пользователя, а равно о его замене другим лицом Заказчик сообщает Исполнителю в порядке, установленным выше.

Версия ПО – фиксированное по реализуемым функциональным возможностям состояние ПО, обозначенное в наименовании ПО двумя первыми группами цифр, разделёнными точками.

Сборка ПО – фиксированное состояние программного кода ПО, обозначенное в наименовании ПО цифробуквенным кодом, следующим за Версией ПО.

Нормальная работа ПО – состояние ПО, соответствующее заявленным в Документации для Версии ПО параметрам и функциям.

Обращение – письменное обращение Уполномоченного пользователя, отправленное на адрес электронной почты stp-pz@rtk-healthlab.ru, связанное с эксплуатацией ПО и информирующее об Инциденте.

Инцидент – событие, которое привело или может привести к нарушению Нормальной работы ПО. По своему характеру Инциденты делятся на два вида: Запрос и Ошибка.

Запрос – обращение в ситуации Нормальной работы ПО, консультация о возможностях и способах выполнения стандартных операций эксплуатации и настройки ПО, запросы на реализацию Изменений в ПО, обусловленные реальными сценариями эксплуатации.

Ошибка – неспособность ПО к Нормальной работе. Означает любое поддающееся проверке и воспроизводимое несоответствие ПО требованиям Документации.

Подтверждённая ошибка – воспроизводимая Ошибка, которая может быть повторена и продемонстрирована Службе технической поддержки на экземпляре ПО той же Версии и Сборки, что и у Заказчика, с использованием обезличенной копии данных Заказчика или аналогичных по объему тестовых данных.

Критичная ошибка – Ошибка, приводящая к невозможности использования ПО Заказчиком (полное или частичное прекращение выполнения основных функций), либо к существенным ухудшениям, выражающимся в недостаточной производительности ПО: медленной загрузке, зависании, задержке при взаимодействии с интерфейсом.

Некритичная ошибка – Ошибка, приводящая к временно допустимым ограничениям в использовании ПО или допускающая возможность альтернативных способов реализации необходимого функционала ПО.

Изменение – необходимая адаптация ПО к реальным условиям эксплуатации.

Время реакции – период времени в рабочих часах от получения Исполнителем заявки до информирования Уполномоченного пользователя о принятие заявки, что подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте или звонком по телефону, содержащим оповещение о регистрации и номере Обращения.

Срок выполнения – рабочее время с момента регистрации Инцидента, в течение которого Службой технической поддержки предоставляются соответствующие услуги (устранение Ошибки или предоставление альтернативных способов реализации необходимого функционала, предоставление необходимой информации и оказание консультативной помощи). В нормативном времени разрешения Инцидента не учитывается время, затрачиваемое Уполномоченным пользователем на предоставление информации, необходимой для диагностики и на выполнение им действий, рекомендованных Службой технической поддержки.

Решение Инцидента – предоставление информации, позволяющей восстановить Нормальную работу ПО. Это может быть исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснение деталей функционирования, настройки и выполнение операций в ПО, рекомендации, позволяющие устранить сбой, включая предоставление «обходного пути» (workaround).

Обновление – любые улучшения, модификации или исправления ошибок, доступные в соответствии с политикой управления релизами для ПО, которые Исполнитель делает общедоступными для своих клиентов в рамках Технической поддержки.

Рабочий день – промежуток времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней, согласно законодательству Российской Федерации.

Рабочий час – астрономический час в пределах Рабочего дня.

 

2. Общие положения

               

• Обеспечение удаленного доступа к ПО осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом обеспечения удаленного доступа к ПО (далее – Регламент), актуальная версия которого размещается на сайте Исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу____________ (далее – сайт Исполнителя).

  Исполнитель оставляет за собой право вносить изменения в Регламент в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Регламент, такие изменения вступают в силу с момента их опубликования на сайте Исполнителя, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.

                Заказчик подтверждает, что надлежащим образом ознакомлен и согласен с положениями Регламента. Заказчик самостоятельно отслеживает изменения Регламента на сайте Исполнителя.

                При наличии противоречий между положениями Регламента и положениями договоров о приобретении Лицензии, преимущественную силу будут иметь положения Регламента.

• В течение срока действия Лицензии в соответствии с договором о приобретении Лицензии, Исполнитель:
  • обеспечивает Заказчику удаленный доступ к ПО через информационно-телекоммуникационную сеть, в том числе через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» и гарантирует доступность ПО в течение 95 % времени, с возможными технологическими перерывами, которые определяются в соответствии с условиями проведения профилактических работ (раздел 7 настоящего Регламента).
  • в целях обеспечения удаленного доступа к ПО предоставляет Заказчику техническую поддержку в следующем объеме:
  • Прием и регистрация обращений;
  • Первичная классификация обращений, определение зон ответственности;
  • Приоритезация обращений;
  • Решение типовых обращений;
  • Маршрутизация обращений на следующую линию поддержки;
  • Консультирование Уполномоченных пользователей по решению типовых проблем;
  • Консультирование Уполномоченных пользователей по функционированию системы;
  • Оценка качества предоставляемых услуг.
  • Наполнение Базы Знаний по работе с ПО.
  • Последующая классификация обращений, определение вектора обработки;
  • Решение нетиповых инцидентов и проблем;
  • Формирование бэк-лога для разработчика ПО;
  • Устранение неполадок ПО, не требующих изменения кода ПО;
  • Маршрутизация обращений, требующих изменение кода ПО на следующую линию поддержки.
  • Устранение критических недостатков программного обеспечения, влияющих на работоспособность ПО и требующих изменения кода ПО;
  • Оценка затрат на реализацию запросов на обновление ПО;
  • Реализация утвержденных изменений ПО в зоне ответственности Правообладателя.

 

3. Порядок обращения в Cлужбу технической поддержки
   • Уполномоченный пользователь обращается в Службу технической поддержки путем направления Обращения с указанием идентифицирующей Уполномоченного пользователя информации и описанием возникшей проблемы следующим способом:

— Регистрация Обращения на stp-pz@rtk-healthlab.ru.

Обращение должно содержать всю необходимую информацию по существу запроса согласно разделу 4.3. настоящего Регламента.

• В случае отказа Уполномоченного Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию, сотрудник Службы технической поддержки имеет право отказать такому Уполномоченному Пользователю в регистрации Обращения.
• Обращения в Службу технической поддержки регистрируются в виде Заявки с присвоением уникального номера. Подтверждением регистрации Обращения для его инициатора служит номер Заявки, передаваемый техническими средствами портала Службы технической поддержки. Указание Уполномоченным пользователем номера исходной Заявки при повторных обращениях позволяет сотрудникам Службы технической поддержки оперативно вникнуть в контекст конкретного Обращения.
• Уполномоченный пользователь принимает на себя обязанность своевременного и квалифицированного взаимодействия со Службой технической поддержки в соответствии с настоящим Регламентом. При необходимости он самостоятельно информирует других пользователей, действующих в интересах Заказчика, о статусе Обращения или перепоручает им работу с Обращением, уведомив об этом Службу технической поддержки.
• Для ускорения решения Инцидента может использоваться почта, телефон и другие средства связи (мессенджеры и т.д.).
• При регистрации Обращения Уполномоченный пользователь устанавливает важность обращения согласно таблице:

Важность	Описание	Время реакции	Срок выполнения
Критичная	Отсутствует работоспособность ПО в целом или какого-либо из его модулей	До 2 часов	До 2 рабочих дней (Результат: решение, способ обхода или план дальнейших действий)
Высокая	Инцидент препятствует использованию базовых функций ПО в отдельном модуле. Работоспособность ПО не нарушена	До 4 часов	До 3 рабочих дней (Результат: решение, способ обхода или план дальнейших действий)
Стандартная	Инцидент не препятствует использованию базовых функций ПО, ограничены действия в рамках базового функционала ПО	До 6 часов	До 30 рабочих дней, в рамках релиза
Низкая	Инцидент не препятствует использованию базовых функций и не ограничивает действий в ПО	До 8 часов	Согласно внутренним приоритетам

• Важность Обращения устанавливается Уполномоченным пользователем, основываясь на срочности и важности проблемы для Заказчика, на степени влияния проблемы на технологические и бизнес-процессы Заказчика.
• В процессе работы с Обращением важность может быть изменена, это изменение должно быть согласовано и Уполномоченным пользователем, и сотрудником Службы технической поддержки, который работает с этим Обращением.

 

4. Порядок создания Обращения в Службу технической поддержки
   • Служба технической поддержки принимает Обращения в только от Уполномоченных пользователей, в отношении которых Исполнителем от Заказчика получена идентифицирующая информация.
   • Обращение в Службу технической поддержки должно содержать всю необходимую информацию по существу Обращения.
   • При регистрации Обращения Уполномоченный пользователь должен указать:
     1. Краткое название Обращения.
     2. Название организации Заказчика.
     3. Ф.И.О. контактного лица, должность, телефон для обратной связи.
     4. Общее описание проблемы:
   • В чем проявляется проблема?
   • Какая последовательность действий приводит к воспроизведению проблемы?
   • Как часто проявляется указанная проблема?
   • Какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время?
   • Описание и текст Ошибки.
   • Какие затронуты функции ПО
   • Скриншот или видео воспроизведения Ошибки.
     • По запросу специалистов Службы технической поддержки Уполномоченный пользователь должен быть готов предоставить дополнительную информацию:

1. Наименование, версию и разрядность операционной системы, браузера, СУБД источника данных.
2. Любую другую специфическую информацию, необходимую для решения проблемы.
   • Обязанностями Уполномоченного пользователя является: оперативное информирование других пользователей, действующих от лица Заказчика, о статусе Обращения; своевременное рассмотрение предложенного решения и организация выполнения указанных в нём действий силами Уполномоченного Пользователя; сбор и предоставление необходимой дополнительной информации с учетом действующих внутренних правил и регламентов; выполнение необходимых в сложившейся ситуации действий, а именно: изменение настроек ПО и/или условий её эксплуатации, корректировка сценариев работы с ПО в соответствии с рекомендациями, предоставленными Службой техподдержки, и/или установка и тестирование специально подготовленной Сборки ПО, и другие подобные действия.

Результат рассмотрения и применения решения по Обращению должен быть доведен до Службы технической поддержки с целью завершения работ по Обращению, либо для продолжения работ, исходя из достигнутого результата.

• Время ожидания ответа от Уполномоченного пользователя по рассмотрению и применению предложенного решения не учитывается в составе срока реагирования Службы технической поддержки на Обращение соответственно уровню обслуживания.
• Решение может находиться в состоянии ожидания подтверждения Уполномоченным пользователем успешности его применения и оценки эффективности не более 3 (Трех) календарных дней с момента подготовки Службой технической поддержки, после чего происходит автоматическое Закрытие Заявки по Обращению, и работы по нему считаются завершенными.
• При повторном Обращении по уже закрытому Обращению оформляется новое Обращение.

 

5. Дополнительные условия
   • Обращения, признанные Исполнителем Ошибками ПО, будут переданы в разработку.
   • Исправления по Обращениям с важностью «Критичная» и «Высокая» будут включены в ближайшее обновление ПО.
   • Решение по включению исправлений Обращений с важностью «Стандартная» и «Низкая» в ближайшее обновление ПО Исполнитель оставляет за собой.
   • Всем Уполномоченным пользователям, создавшим Обращение категории «Ошибка», поступит уведомление о решении их Обращения, версии ПО, в котором Обращение решено, дате выхода обновления ПО.

 

6. Требования к инфраструктуре Заказчика, необходимой для удаленного доступа к ПО:
   • Рабочие станции, используемые для доступа к ПО, должны быть снабжены web браузером Яндекс браузер.
   • Ширина канала связи не менее 100 Мбит/c, при средних задержках не более 500мс.

 

7. Профилактические работы
   • Правообладатель имеет право проводить профилактические работы, в ходе которых доступ к ПО ограничивается либо полностью блокируется.
   • Исполнитель уведомляет о времени проведения профилактических работ заблаговременно до начала планируемых профилактических работ.

 

8. Исключительные права Правообладателя

                При проведении профилактических работ, а также в процессе исправления ошибок в программном коде или восстановлении доступа к ПО могут создаваться результаты интеллектуальной деятельности (далее – РИД), исключительные права на которые в полном объеме принадлежат Правообладателю с момента их создания, вне зависимости от того: а) связаны ли такие РИД с ПО или нет; b) предусматривалось ли создание РИД прямо условиями договора о приобретении Лицензии или нет; c) связано ли создание таких РИД с обращениями Уполномоченных пользователей или нет. Если использование таких РИД необходимо Заказчику в целях использования ПО, Заказчику в течение срока действия Лицензии в соответствии с договором о приобретении Лицензии предоставляется доступ к таким РИД на условиях, аналогичных предоставленной по указанному договору Лицензии.